Social CRM Nedir? Social CRM’in Faydaları

Günümüzde iş sektöründe yaşanan gelişmeler, teknolojiyle paralel olarak değişen kurumsal yapılaşma ve teknolojiyi takip etmeden kurumsal anlamda başarı sağlamak gittikçe zorlaşmış, teknoloji ve sosyal medya artık hayatımızın bir parçası olmuştur. “Social”, “CRM” gibi kavramlarla daha sık karşılaşır olduk.

Günümüz rekabet ortamında işletmeler ile müşteriler arasında kurulan olumlu ilişkiler işletmeler için üstünlük sağlayıcı bir rekabet faktörü olarak karşımıza çıkmaktadır.

Social CRM markalar ile mevcut ve olası müşterileri arasında içten bir iletişim kurulmasını sağlayacak, müşterileri markayla interaktif bir iletişime geçmeye teşvik edecek ve onları marka hakkında konuşmaya, yorum yapmaya yönlendirecek araç ve süreçlerin bütününe verilen isimdir. Social CRM, müşteriyi marka hakkında konuşması için yüreklendirerek, satış, pazarlama, müşteri hizmetleri gibi çeşitli departmanlarla nasıl iletişime geçtiklerini daha iyi anlamaya çalışır.

Social CRM’in Faydaları

Social CRM’in beş temel faydası bulunmaktadır.

• Müşteri odaklı topluluk uygulamaları: Şirket için sosyal ağlarda köprübaşı görevi görür ve eksik ve yanlışları terk etmesine yardımcı olur.
• Kullanıcı profili ve itibar yönetimi: Şirketlere sosyal pazarlama kampanyalarında veri sağlayan ve şirket mesajını yayılmasına katkıda bulunan avukatlarını ve etkileyicilerini belirlemesinde yardımcı olur.
• Geleneksel CRM sistemlerine bağlantısı: Sosyal ağları şirketin iç proseslerine bağlar ve kurumsal tüm bölümlerin uygun işlemi uygulamasını sağlar.
• Sosyal ağlarla bütünleşme: Büyük çoğunluk arasında zaten gerçekleşen konuşmalara şirketin katılımını sağlar.
• Sorun tahlili: İçgörü sağlayarak şirketlerin proaktif bakış açısı ile eğilimleri ve yatırım getirisini tespit etmelerini sağlar.

Sosyal Medya ve CRM

Mikro bloglar, bloglar, sosyal imleme ve sosyal ağ siteleri etrafında dönen dijital iletişim modelinin adına kısaca Sosyal Medya deniyor artık. Yapısı gereği hızlı bir devrimi olan sosyal medya, günümüzde değeri tam olarak belirlenemeyen ama hızla büyüyen bir kavram.

Değerinin kolaylıkla ölçülememesinin yanında, sosyal medyanın gördüğü yoğun ilgi, bir şekilde sosyal medyada bulunmayı gerekli kılıyor. İş dünyasında bütün kurumlar, organizasyonlar, şirketler müşterileri hakkında daha çok bilgi isterler, müşterisi olmayan kişileride bulup, kendi müşterisi yapmayı isterler, bunu başarabilmeleri için sosyal medya ve teknolojinin olduğu her alanda isimlerini duyurmaları gerekir. Bu ortamlarda uygulamarı ve projeleri olmaları, şirketler için müşteri kazanma anlamına gelmektedir. Bu sebeple Social CRM kullanım alanı geniş ve gittikçe artan bir kapasiteye sahiptir.

Sosyal CRM Uygulayan İşletme Örneği

Foursquare, temel amacı lokasyon bildirme olan bir sosyal ağ’dır. Ne kadar ilginç değil mi? Fazla değil 5 yıl önce derin bir uykuya yatırılan ve uyandırılan bir kimse olduğunu varsayarsak ilk vereceği tepki; “neden insanlarla bulunduğum lokasyonu ve ne yaptığımı paylaşayım ki” diye bir tepki vereceği yüksek bir ihtimaldir. Üstelik kullanılan uygulamanın mutfağında nasıl insanların olduğunu bilmeden paylaşabilmek. Kaldığımız yerden Foursquare’den devam edersek, uygulama iPhone, Android, Blackberry ve diğer benzeri ürünler aracılığı ile kullanılabilen bir uygulamadır.

Uygulama, kullanıcılarına gittikleri mekanlarda “check in” yapma ve bu mekanlar hakkında kısa ipuçları/yorumlar yazma imkanı sunuyor.

Bulundukları mekana ilk giden kullanıcılarsa o mekanı uygulama içinde aktive ederek puan kazanırlar. Mesela bir mekana bir ay içinde en çok check-in yapmış yani o mekandayken foursquare ile orada olduğunu en çok doğrulatmış kişi o mekanın “mayor”’ı olmaktadır. yani başkanı..

Peki nedir bu başkan olmanın getirdikleri?

Başkan olmanın getirdiği avantajlar tamamen şirketlerin sizi mekana bağlamaya bağlı olan stratejilerine kalmış,bu bir barda ücretsiz içecek veya belki bir konsere ücretsiz giriş, belki bir indirim çeki olabilir. Bu şekilde sosyal medyadan faydalanılıp,işletmelerin müşteri kazanması ve onları kendine bağlaması artık zor bir süreç değildir. Hem müşteri memnun hemde işletme. Daha farklı uygulamalarla işletmeler sosyal medyada varlığını sürdürebilir. Çünkü Sosyal medya Social CRM için ciddi bir kaynaktır. Basit bir araştırmayla neden ciddi bir kaynak olduğunu anlayabiliriz.

2004 yılında hayata geçmiş olan Facebook,günümüzde giderek yaygınlaşmıştır. Facebook verilerine göre toplam kullanıcı sayısı yıllara göre şu şekildedir;

50 milyon — Ekim 2007.
100 milyon — Ağustos 2008.
150 milyon — Ocak 2009.
175 milyon — Şubat 2009.
200 milyon — Nisan 2009.
250 milyon — Temmuz 2009.
300 milyon — Eylül 2009.
350 milyon — 2009 yılının sonunda.
400 milyon — Şubat 2010.
500 milyon — Temmuz 2010.
608 milyon — 2010 yılının sonunda.
750 milyon — Temmuz 2011.
800 milyon — Eylül 2011.
845 milyon — 2011 yılının sonunda.
901 milyon — Mart 2012.
955 milyon — Haziran 2012.
1.01 milyar — Eylül 2012.

Dünya da şuanda şirketlerin yüzde sekseni sosyal medyayı kullanıyor ve Facebook takip ediyor. Twitter’da Britney Spears’ın takipçileri İsviçre, İsrail, İsveç, İrlanda, Norveç ve Panama’nın nüfusundan daha fazladır. 1.13 trilyon “like“, 219 milyar fotoğraf ve 17 milyar yer bildirimi yapılıyor.

31 milyon adet Türk kullanıcısının bulunduğu Facebook’ta bu kişilerin 20 milyon tanesi erkek, 11 milyon tanesi ise bayan kullanıcılardan oluşmakta.Kasım 2012 verilerine göre ABD, Brezilya, Hindistan, Endonezya, Meksika, İngiltere’den sonra en aktif  7. ülke konumundayız.

Twitter’e baktığımızda ise Lady Gaga 31.628.044, Justin Bieber 30.730.979, Katy Perry 29.477.791, Rihanna 26.927.934 kullanıcısıyla ilk dörtü oluşturduğunu görüyoruz.

Tüm bu araştırma verilerine baktığımızda;

Bir işletmenin Social CRM’i başarılı bir şekilde uyguladığı zaman binlerce,milyonlarca müşteri kazanabilme potansiyeli olduğunu, pazar payını istikrarlı bir şekilde büyütebileceğini görüyoruz. Bu yüzden teknoloji,sosyal medya, Social CRM için ciddi bir kaynak ve günümüzün, geleceğin müşteri sahasıdır.

Bu yazı murekkep.org için Yağızcan Erhan tarafından kaleme alınmıştır. Katkılarından dolayı kendisine teşekkür ederiz.